Le self care est un ensemble de pratiques utilisé dans la relation clients et permettant à des clients et prospects de réaliser eux-mêmes des actions. On pense par exemple à la souscription d’un service directement en ligne (les opérateurs téléphoniques et les hébergeurs le font très bien), la gestion de son offre et le changement d’abonnement ou encore trouver des réponses à des questions via une FAQ.
Une étude Forrester a révélé que 72 % des clients préfèrent trouver réponse à leurs questions par eux-mêmes.
Vous l’aurez compris, l’objectif c’est l’autonomie ! Et les utilisateurs y tiennent particulièrement. On a aujourd’hui envie de se débrouiller un peu tout seul pour trouver les informations qui nous intéressent.
Ce principe peut être tout à fait appliqué à nos stratégies de communication. Voilà quelques idées pour rendre nos clients et prospects heureux :
- Mettre à disposition sur votre site tout ce qui pourra permettre de se projeter avec vos solutions : références clients, témoignages et verbatims, cas d’usage réalisés, fiches techniques… Vous pouvez pour cela créer une rubrique type « Ressources » ou des pages dédiées pour chaque type de contenu (encore mieux !) Ces pages ne doivent pas être cachées dans les profondeurs de votre site mais au contraire mises en valeur dès la home page 🙂
- Travailler la présentation de vos offres et expertises, n’hésitez pas à créer des pages attractives avec un mix de plusieurs types de contenus : textes bien sûr, vidéos, slides, infographies, fiches en téléchargement …
- Faciliter la navigation dans votre écosystème en permettant à vos visiteurs de switcher facilement de votre site web à votre page LinkedIn ou de votre blog à votre compte Instagram 🙂 Je vous en ai parlé dans le [MotVedette] Cross-canal
Et si votre client / prospect n’a pas trouvé ce qu’il cherchait, n’hésitez pas à lui faciliter la prise de contact en proposant un formulaire de contact mais aussi un numéro de téléphone (et oui certain-es aiment appeler !) et en renseignant un contact email. Le top à mon avis étant de présenter les référents et leur contact direct pour chaque type de question. Vous créez un premier contact 🙂